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sabato 30 maggio 2020
 
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FarmaErmann, un modello italiano tra le migliori farmacie online: professionalità e unione al servizio del cliente

02/04/2020  L'e-commerce, e nel particolare la farmacia on-line, è ormai introdotta a pieno regime nell’habitus dell’intera famiglia italiana: lo shopping online è diventata una necessità dettata anche dal momento. La storia di FarmaErmann.it nelle parole del Direttore Commerciale Giovanni Carboni

PIONIERI DELLA FARMACIA ONLINE NEL 2012  

L'idea dell’on-line nasce da un'intuizione in famiglia avvenuta insieme al padre fondatore della nostra società, il Dr. Ermanno Martinelli. All'epoca avevamo un magazzino farmaceutico che aveva la funzione di rifornire le parafarmacie di nostra proprietà, per cui, considerata la vasta disponibilità di prodotti acquistati in quantità massicce e quindi a prezzi vantaggiosi, abbiamo formulato la soluzione della farmacia online come sfida interessante quando ancora si trattava di una novità poco battuta, soprattutto dai farmacisti. 

La molla e il sogno che mi ha avvicinato a questa sfida non sono mai stati di carattere economico, quello tutt’al più è una conseguenza, ma mi affascinava e mi incanta tutt'ora l'idea di poter raggiungere ed essere al servizio di un numero illimitato di persone, semplificare loro la quotidianità. Essendo nato in un paesino nell’entroterra marchigiano, ho coltivato il desiderio di poter agevolare i meccanismi di soddisfazione delle proprie necessità anche per chi, altrimenti, è costretto a spostarsi per ogni ragione.

Inizialmente il progetto è stato affidato a una società esterna, ma la nostra farmacia online veniva in tal modo considerata più come un’appendice a tutto il resto e non gli veniva data l’importanza che avrebbe assunto invece di lì a poco. Io e mio suocero abbiamo quindi coinvolto mia moglie, Cecilia Martinelli, che con l’esperienza e gli studi è diventata la e-commerce manager di FarmaErmann.it. Non significa che è stato sempre facile, anzi, tutt’altro.

Inizialmente intorno a noi e all'interno della stessa società si sono palesati grandi entusiasmi, chiunque, anche la persona più lontana dalla tecnologia, si complimentava con noi con grandi pacche sulle spalle pronunciando la fatidica frase "questo è il futuro!". L'idillio durò poco, ben presto capii sulla mia pelle che il mondo dell’online necessita di una preparazione, perseveranza, forza d'animo e autostima che il mercato normale non richiede, o richiede in maniera diversa.

Creare una farmacia online come antesignano ha voluto dire impiegare tante risorse sia economiche che psicofisiche intorno a un progetto che richiede tempi di sviluppi differenti da quelli che comunemente conosciamo, esige intervalli di monitoraggio e di attesa per i quali la maggior parte degli imprenditori non sa aspettare. Il tutto e subito è troppo radicato nella nostra società, bisogna invece tornare a saper attendere, come quando i nostri nonni, prima di raccogliere i frutti del lavoro, dovevano lasciare che i campi seguissero il proprio respiro. Chi quindi non è disposto ad accettare anche la lentezza della lievitazione degli eventi, non può comprende la programmazione dell’online e come fisiologica reazione cerca di smaterializzare le tue certezze e i tuoi obiettivi. L’e-commerce ha un forte e evidente impatto visivo, dunque chicchessia è portato a darti consigli, a indicarti quali siano i miglioramenti da apportare anche solo per aver letto qualcosa di attinente su internet. Ma non fa di te un e-commerce il solo fatto di intenderti di tecnologia o l’avere un carrello sul tuo sito. È molto di più e molto più complesso. Io e mia moglie abbiamo tenuto duro e resistito agli urti e con il tempo FarmaErmann.it ha aumentato il numero di collaboratori, ampliato il magazzino crescendo di fatturato e diventando una delle migliori farmacie online italiane. Ormai è tornata l’armonia perfetta nelle dinamiche lavorative, quella che ci vuole per far crescere con amore e serenità il progetto.

Il ruolo delle farmacie online

Negli anni le farmacie online hanno avuto un trend in costante crescita, se all'inizio il cliente medio dell'e-commerce aveva meno di 40 anni e acquistava perché alla ricerca di un'offerta economica vantaggiosa, con il tempo, grazie alla consapevolezza social che si va ampliando tra gli italiani, la platea dei consumatori si è allargata a tutte le fasce di età, e la gente si sta sempre più affezionando al servizio che l'online offre.

L'emergenza che stiamo vivendo sta avvicinando molte persone, inizialmente scettiche al mondo del web, al loro primo acquisto online. È proprio in questo momento che la nostra missione acquisisce quel senso nobile di assistenza alle persone, penso alle migliaia di famiglie chiuse in casa, che possono trovare un momento di svago nel consultare il nostro catalogo e allo stesso tempo rispondendo alla loro reale necessità di acquisto.

La chiave del successo di FarmaErmann: professionalità a servizio dei clienti e tempestività di risposta anche nelle situazioni di emergenza

  

Il fulcro dell’ascesa e del consenso di FarmaErmann penso che sia prima di tutto l'unione di intenti e la professionalità dello staff che giornalmente si prende cura dei nostri utenti non solo allestendo con rigore i loro ordini, ma rispondendo in maniera tempestiva e davvero umana ai dubbi e ai bisogni degli utenti, la passione e la dedizione con cui io e mia moglie ci doniamo al progetto con accuratezza e precisione, approcciandoci a FarmaErmann come a una creatura preziosa. Ed è stupendo poter toccare con mano come questo nostro pathos siamo riusciti a trasmetterlo a tutte le persone che collaborano con noi. Ciò si traduce in attenzione verso il cliente, velocità nella consegna, listino in continuo aggiornamento, rapidità nel leggere e interpretare le esigenze dei consumatori.

Anche nella situazione che stiamo vivendo, FarmaErmann ha da subito dimostrato grande capacità di reazione e azione, ci siamo immediatamente attivati per poter offrire ai cittadini i prodotti indicati dal Governo e dal Ministero della Salute come fondamentali per la prevenzione e la diffusione del contagio: inizialmente si è registrata una finestra temporale in cui solamente FarmaErmann e poche altre farmacie online sono state in grado di garantire la distribuzione di gel igienizzante per le mani, importantissimo tutt'ora, ma in modo particolare quando, tra febbraio e i primi di marzo, le misure restrittive non erano stringenti come adesso e la gente era libera di circolare, rischiando maggiormente di essere infettata o di infettare. Molta era la confusione e la paura, tanto che si era generata una vera e propria caccia alle soluzioni idroalcoliche in gel, a qualsiasi costo.

Voglio evidenziare come, il fatto che FarmaErmann.it abbia venduto prodotti diventati di prima necessità come guanti, pulsossimetri, termometri a infrarossi e gel mani senza alcuna speculazione di prezzo sia stato riconosciuto dai nostri Clienti-pazienti come una dimostrazione ulteriore della nostra onestà e serietà. Lo hanno scritto ovunque sul web, riportando recensioni, feedback e opinioni super favorevoli e positive sull'operato di FarmaErmann e sulla loro esperienza di acquisto presso la nostra farmacia online e di questo noi siamo davvero molto grati alle persone. Ma ci tengo parimenti a sottolineare che noi abbiamo risposto deontologicamente al nostro dovere. È  giusto rilevare e mettere in luce chi mantiene un comportamento corretto, ma è altrettanto doveroso segnalare chi sulla situazione ha deciso deliberatamente di mercanteggiare. 

Ci si sono presentate centinaia di possibilità di acquisto di mascherine, ma i prezzi che ci venivano proposti erano già esageratamente alti per noi e, anche rivendendole a pari costo, solo per offrire un servizio, sarebbe comunque stato una follia. Ci siamo rifiutati di fare il gioco di chi voleva spostarci come una pedina nel panorama nazionale, siamo rimasti saldi nei nostri principi di sincerità nei confronti degli utenti online e abbiamo rinunciato a fatturati importanti pur di non uscire dai binari. Infatti ad oggi abbiamo avuto in magazzino non più di 20 mascherine.

Attendiamo di poter presentare prezzi congrui ai cittadini che sono già stati abbastanza presi in giro. Continuiamo a fare del nostro meglio per poter soddisfare ogni richiesta, cercando di dare attenzione al singolo, lavorando con rispetto delle norme di sicurezza e cercando di assicurare a tutti un servizio di qualità. Molti italiani ora sono in cassa integrazione e avranno a breve una ricaduta economica devastante a seguito di questi giorni, ci appare ancora più sleale chi persegue la pratica del lucrare su di loro, anche noi siamo inseriti nel tessuto sociale, abbiamo genitori, 3 figli, amici e parenti e saremo sempre a favore del mercato sì libero, ma etico e soprattutto corretto. Attualmente abbiamo avviato le pratiche per poter essere inseriti nella lista degli esercizi presenti nella Cartafamiglia attivata il 18 marzo 2020 dal Dipartimento per le politiche della famiglia per dare la possibilità ai nuclei famigliari con almeno tre figli conviventi, di età inferiore ai 26 anni, di usufruire di sconti sui loro acquisti nei negozi e sul web. FarmaErmann presenta all’utente prezzi già molto vantaggiosi, quindi già di per sé tendiamo la mano anche a chi fa più difficoltà, ma far parte della CartaFamiglia sarebbe poter rivestire ulteriormente un ruolo sociale di sussidio.

Il futuro della farmacia online

Sicuramente, da quello che si evince dai trend generali di vendita, il settore è destinato a occupare sempre maggior rilevanza negli acquisti, preposto a una crescita costante, la sua imponenza e preponderanza sarà legata alla perseveranza e alla forza, da parte di chi la gestisce, di farsi trovare sempre pronto alla soddisfazione e alla cura del cliente.

Soprattutto dopo l'impatto deflagrante che ha avuto l'emergenza Coronavirus sugli stili di vita di tutti, sopravviverà e si rafforzerà la farmacia online che ha saputo comprendere e accompagnare l'utente nel cambiamento, viceversa, l'esercizio che non ha saputo creare empatia e senso di affezione nell'utente sarà destinato a scomparire.

In futuro vedo una farmacia online in cui si rafforzerà ulteriormente il legame professionale tra farmacista e paziente, in cui ci saranno h24 farmacisti o medici pronti a dare un consulto agli utenti, in cui gli utenti verranno sempre più accompagnati in un'esperienza sensoriale non più limitata al semplice acquisto, ma si creerà senso di appartenenza alla community. Ogni utente si fidelizzerà alla propria farmacia online, come nell'era pre-digitale si legava al proprio esercizio di vicinato. Intorno al web nasceranno nuove figure professionali che ricopriranno un'occupazione compatibile al nuovo che avanza, i magazzini saranno robotizzati al 100%, si darà molto spazio alla consulenza, al customer care e all'interconnessione digitale con cliniche private e studi medici. Si andrà oltre la consegna in 24 ore, le farmacie online maggiori doteranno la sede centrale di filiali inglobate tra le principali città in cui poter accogliere il maggior bacino di utenti e poter soddisfare il Cliente in h6.

L'impressione è che siamo solo all'inizio, da qui a dieci anni il progresso ci porterà a esplorare confini che ancora possiamo solo intuire, l'importante è non avere timore della sfida ma capire come traslarla a misura d'uomo e come poter sfruttare il progresso per semplificare la vita, riuscendo al contempo a recuperare tempo da restituire in famiglia e ai propri cari. Se c'è una cosa che l'esperienza Coronavirus ci ha concretamente insegnato è che nulla è definitivo, tutto in un lampo può essere stravolto ed è fondamentale costruire un futuro compatibile con la vita d'insieme.

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